Mensch vs. Avatar: Wie funktioniert virtuelle Kommunikation in der Zukunft?

Microsoft Teams bringt Avatare raus, AI-Startup Synthesia wird Unicorn – Avatare sind nicht mehr nur im Gaming zu finden, sie erobern die alltägliche Kommunikation im virtuellen Raum. Google’s Starline Projekt hingegen setzt auf eine 3D Projektion des Menschen.

Diese Entwicklung stellt Unternehmen organisatorisch vor wichtige Entscheidungen, was ihre technische Ausstattung angeht. Eine davon ist: Wie kommunizieren wir in Zukunft? Reicht ein künstlicher Avatar oder wollen wir in der virtuellen Kommunikation lieber echte Menschen sehen? 

62 % aller deutschen Unternehmen setzen laut einer Umfrage von IDC auf hybride Arbeitsmodelle. Mit weniger persönlicher Anwesenheit im Büro ist wirkungsvolle virtuelle Kommunikation also nicht mehr nur für gelegentliche Webinare relevant, sondern für die gesamte Unternehmenskommunikation maßgeblich erforderlich.

Im Gaming wird seit Jahrzehnten per Chat und über Avatare kommuniziert. Videokonferenztools wie MS Teams, Google Meet und Zoom gehörten in den Jahren 2020 und 2021 zu den am meisten heruntergeladenen Apps, und sind inzwischen Standard in der Geschäftskommunikation. Diese zeigen (noch) unsere echten Gesichter. Wie geht es weiter in der virtuellen Kommunikation? Hören wir bald nur noch Avataren zu? Oder sprechen wir mit echten Menschen, die via Kamera übertragen werden?

Avatare: Standardisiert und markenkonform

Avatare sind wie Chatbots in der Geschäftskommunikation bisher hauptsächlich im Kundenservice zu finden. In Formen der Videokommunikation, in denen es auf die Persönlichkeit des Präsentierenden ankommt, funktionieren Avatare nicht. Zum Beispiel bei motivierenden Ansprachen der Geschäftsleitung oder der Präsentationen neuer Produkte. Nicht ohne Grund ist die Vorstellung neuer iPhones beim Tech-Giganten Apple Chefsache – Produkt und Person stehen im Fokus auf einer modernen High-Tech-Bühne.  Der Stand der Technik verändert sich stetig, doch noch haben Avatare keine breite Akzeptanz gefunden. Sehen sie nicht echt genug aus, lenken sie eher ab, wirken hölzern und unglaubwürdig. Trotz fortschreitender Technik verfügen Avatare meist über ein eingeschränktes Emotionsspektrum und wenig non-verbale Kommunikation. Vor allem die Mimik ist nicht deutlich erkennbar. Überzeugende Kommunikation ist so nicht möglich. Zu gute Qualität der Avatare sorgt schnell für Verwunderung und schadet der Glaubhaftigkeit der Kommunikation. Wenn Avatar und Mensch sich kaum noch unterscheiden, zweifeln Zuschauende das Gezeigte und somit das Unternehmen an. Vor allem durch Deepfakes werden Avatare von vielen Menschen mit einiger Skepsis betrachtet. 

Im Learning werden Avatare dennoch erfolgreich eingesetzt – als deutlich unrealistische, comicähnliche Figuren leiten sie durch Lerninhalte, typischerweise in Erklärfilmen. Besonders bei standardisierter Kommunikation werden Avatare zur Informationsvermittlung bereits eingesetzt. Eine weitere Nutzung von Avataren ist aus Sicht der Lernenden: Mit Hilfe von Avataren können sie sich in virtuellen Räumen bewegen und (eingeschränkt) mit anderen interagieren. Ein Vorteil gegenüber reinen Videokonferenzen. Um den virtuellen Raum jedoch so interaktiv zu gestalten, dass mit Hilfe von Avataren realitätsnah interagiert werden kann, ist auf Seite der Lernenden jedoch ein Invest in Hardware wie VR-Brillen oder Controller nötig. Noch sind viele VR-Brillen zu schwer und zu groß oder, wie das neue Modell von Apple, schlicht zu teuer. Ein großes Hindernis, wenn es um die Übertragung von Unternehmenskommunikation und Learning auf Avatare in den virtuellen Raum geht.

Menschen: Authentisch und glaubhaft

Rein über Videokonferenzen mit Screensharing fällt es beispielsweise der Geschäftsleitung schwer, einen Rapport zu einem räumlich verteilten Team aufzubauen. Das ist nicht nur im Remote oder Hybrid Set-Up so. Jedes Unternehmen mit mehreren Standorten steht vor diesem Problem. Wir alle haben während der Pandemie auf Videokonferenzen gesetzt, sie haben uns digital die Fortsetzung der Geschäftskommunikation und Lehre ermöglicht. Drei Jahre später merken wir die negativen Effekte der endlosen Zoom-Calls. Die Glaubhaftigkeit der Präsentierenden, die Wirksamkeit der Kommunikation und die Motivation bei den Zuschauenden sind gesunken.

Es ist wissenschaftlich nachgewiesen, dass wir in der Kommunikation nach so genannten “communication cues” suchen. Studien haben gezeigt, dass Zuschauende bei Filmen auf Augen und Münder von Darstellenden schauen – eine aktive Suche nach einer Verbindung mit dem Sprechenden. In Kommunikationssituationen müssen wir die wichtigen Informationen aus einer Fülle von Input herausfiltern. Andere Menschen helfen uns durch ihre Gestik und Mimik relevante Informationen zu erkennen. Der Mensch als „Storyteller“ kann die Aufmerksamkeit der Zuschauer binden und erzeugt Emotionen. Daher muss der Mensch bei Videokonferenzen zentral im gezeigten Inhalt verankert sein, um Gestik und Mimik sichtbar zu machen und die Aufmerksamkeit der Zuschauenden zu leiten. Mehr zu dem Thema finden Sie in unserem Whitepaper. Inzwischen ermöglichen es neue Technologien, Präsentierende mit Inhalten interagieren zu lassen, und sogar bis hin zu einem Ganzkörper-Modus zu zeigen. Die Qualität der Videokommunikation kann je nach Equipment nahezu so gut sein wie ein Broadcast aus einem echten TV-Studio. Nur mit Menschen als Storyteller werden Online-Vorträge, Ansprachen oder Lerneinheiten authentischer. 

Das Management Team, Experten, und Inhouse Trainer müssen persönlich und glaubhaft kommunizieren. Denn: Die Person steht für das Wissen, das sie vermittelt. Die bestmögliche Bühne für den Präsentierenden ist von absoluter Wichtigkeit für die Wirksamkeit der Botschaft.